Hannes Hack #39: Warum Kundenwissen dein wichtigster Kompass ist

Im Video erklärt Hannes, warum Customer Insights der strategische Kompass jedes Unternehmens sind und mit welchen drei Bausteinen du systematisch ein klares Kundenbild aufbaust.

Ein Unternehmen lebt von Kunden, Punkt. Was Kunden denken, brauchen, fühlen und kaufen, ist deshalb entscheidend für alle Aktivitäten – und damit der strategische Kompass eines Unternehmens. Ohne Customer Insights gibt es quasi keinen Kompass. Jedes Unternehmen braucht Zugang zu Kundeninformationen; das ist kein Nebenschauplatz der Marketingabteilung oder ein Praktikantenthema, sondern die Basis für das ganze Unternehmen. Jedes Unternehmen braucht ein klares Bild vom Kunden – eigentlich total selbstverständlich.

Eine Zielgruppe ist mir dabei oft zu abstrakt, deshalb mag ich nach wie vor Personas, auch wenn immer wieder diskutiert wird, ob sie noch zeitgemäß sind. Zumindest hat dann aber jeder im Unternehmen eine klare Vorstellung und ein identisches Bild vom jeweiligen Kundentyp – und genau dieses klare Bild finde ich nach wie vor extrem wichtig. Erfahrung ist sicher auch hilfreich, weil man den Kunden dadurch kennt – etwa über ein stationäres Geschäft, häufige Telefonate oder eine langjährige Zusammenarbeit mit Gesprächen und Treffen auf Messen. Das sollte man aber nicht nur digitalisieren, sondern auch standardisieren: Kundenkenntnis sollte keine Zufallstätigkeit sein.

Konkret heißt das: regelmäßig Research betreiben, Kundenzufriedenheit messen, Kundeninterviews führen und gezielt Fragestellungen in Kundenfokusgruppen bearbeiten, um neue Thesen zu erarbeiten. Nur so bleibt dein Kompass wirklich scharf gestellt. Mal ganz ehrlich: Wie kommst du an Informationen zu deinen Kunden – unabhängig von dem, was du in Analytics siehst oder an deiner Umsatzkurve ablesen kannst? Woher nimmst du die Informationen, um dein Unternehmen, deine Abteilung oder deine Projekte zu steuern? Erstens brauchen wir ein klares Kundenbild. Zweitens brauchen wir Customer Insights, die methodisch erhoben werden und nicht nur zufällig anfallen. Und drittens muss ich kontinuierlich neue Erkenntnisse aufbauen, um damit echten Mehrwert zu schaffen.