E-Commerce Trends 2023: Diese Trends sollten Retailer kennen
Customer Experience: Triebfeder der E-Commerce Trends 2023
Wer im Online-Handel erfolgreich sein möchte, der muss Kundinnen und Kunden ein exzellentes Einkaufserlebnis bieten. Diese Tatsache ist Händlerinnen und Händlern bekannt. Das zeigt sich auch in der Entwicklung, die der E-Commerce in den vergangenen Jahren durchlaufen hat. Nicht nur, dass der Online-Handel laut Daten des IFH KÖLN im vergangenen Jahr die 100-Milliarden-Euro-Marke überschritten hat. Auch die Art und Weise, wie Online-Handel und Kundschaft interagieren, hat sich dynamisch verändert.
In den Anfängen des E-Commerce waren die Online-Shops der Händlerinnen und Händler die erste und nahezu einzige Adresse für Kundinnen und Kunden, um im Web Produkte zu kaufen. Heute gibt es nicht nur unzählige Online-Shops, sondern zusätzlich zahlreiche Online-Marktplätze, auf die Kundinnen und Kunden zugreifen können. Und deren Bedeutung wächst rasant. Im Ranking der 100 größten Online-Shops in Deutschland, das vom EHI Retail Institute durchgeführt wurde, liegt etwa Marktplatz-Gigant Amazon auf Platz Eins der Shopping-Plattformen – mit einem Nettoumsatz von rund 16 Milliarden Euro im Jahr 2021.
Im Mittelpunkt aller E-Commerce-Entwicklungen steht dabei die Customer Experience. Inzwischen sind Nischen-Plattformen auf dem Vormarsch, um individuelle Zielgruppen noch passgenauer anzusprechen. Und nahezu jeder Retailer weiß: Kundinnen und Kunden erwarten heute, dass sich der E-Commerce ihren Bedürfnissen anpasst. Das spielgelt sich auch in den E-Commerce Trends 2023 wieder.
E-Commerce Trends 2023 – Strategien, Payment und Marketing
Neue Impulse liefern die E-Commerce Trends für das kommende Jahr gleich in mehreren Bereichen. Für Händlerinnen und Händler wird es immer wichtiger werden, ihre E-Commerce-Strategien je nach aktuellen Gegebenheiten anzupassen. Das Stichwort lautet: Omnichannel-Commerce! Darüber hinaus spielt die Usability der Online-Shops auf verschiedenen Endgeräten eine zunehmend zentrale Rolle. Und auch das Payment sollten Händlerinnen und Händler nicht unberücksichtigt lassen und für eine gute Customer Experience ein breit aufgestelltes Zahlungsangebot bieten.
Zu guter Letzt setzen zudem neue Marketing-Trends Impulse, um Kundinnen und Kunden Mehrwerte zu bieten. Die Personalisierung ist dabei nur ein Teil des Puzzles, das für ein erfolgreiches Marketing heute entscheidend ist. So bieten neue Technologien wie NFTs und KI, aber auch bekanntere wie Augmented Reality und Virtual Reality, Möglichkeiten, Kundinnen und Kunden eine noch bessere Customer Experience zu bieten. Einen genauen Einblick in die wichtigsten Entwicklungen liefern die folgenden sechs E-Commerce Trends 2023.
1. Multi- und Omnichannel: Ausbau der Vertriebswege
Für Kundinnen und Kunden ist es heute wichtig, so shoppen zu können, wie sie es möchten. Das bedeutet vor allem, sie erwarten, zwischen verschiedenen Kanälen nahtlos wechseln zu können. Die Beliebtheit des Click & Collect-Services, der Online- und stationäres Geschäft miteinander verbindet, ist ein gutes Beispiel dafür, wie sehr sich die Kundschaft ein eng verzahntes Shopping-Erlebnis wünscht. Mittlerweile hat schon jede zweite Kundin bzw. jeder zweite Kunde laut dem Online-Monitor 2022 des Handelsverband Deutschland Click & Collect mindestens einmal genutzt – Tendenz steigend.
Gleichzeitig zeigt auch die wachsende Anzahl von Online-Marktplätzen, dass Kundinnen und Kunden in puncto Vertriebswege mehr Auswahl bevorzugen. In der DACH-Region stehen der Kundschaft heute mehr als 200 Online-Marktplätze für ihr Shopping-Erlebnis zur Auswahl, wie aus der Studie „Die Marktplatzwelt 2022“ von ecom consulting und gominga hervorgeht. Für Händlerinnen und Händler bedeutet das: Ihre E-Commerce-Strategie sollte mindestens Multichannel-Commerce bedienen – besser noch Omnichannel-Commerce. Denn darin wird die Zukunft des Online-Handels liegen: In der nahtlosen Verknüpfung verschiedener Vertriebswege.
2. Mobile und Social Commerce nehmen an Bedeutung zu
Ein weiterer, sich abzeichnender E-Commerce Trend im kommenden Jahr sind der Mobile und Social Commerce. Schon jetzt werden mehr als die Hälfte der Online-Einkäufe über das Smartphone getätigt, wie eine Statista-Erhebung zeigt. Gerade jüngere Kundinnen und Kunden zählen zu den größten Treibern des Mobile Commerce. Unter den 16- bis 29-Jährigen liegt der Anteil der Smartphone-Nutzung für das Online-Shopping laut Bitkom-Studie bei 80 Prozent. Dieser Trend wird sich voraussichtlich weiter verstärken. Für Händlerinnen und Händler, die bisher noch keinen mobiloptimierten Online-Shop haben, heißt das: Mobile-first umsetzen. Denn die Customer Experience sollte auch auf mobilen Endgeräten ein hohes Maß an Komfort bieten.
Eng verbunden mit dem Mobile Commerce ist auch der Trend zum Social Commerce. Gerade junge Kundinnen und Kunden halten sich nicht nur viel auf Social Media Plattformen auf, sondern wünschen sich auch eine darin eingebettete Shopping Experience. Der Trend zum Social Commerce zeigt sich nicht zuletzt an den zunehmenden Shopping-Funktionen auf Facebook, Instagram und Co. Darüber hinaus nimmt im Social Commerce die Bedeutung des Discovery Commerce zu.
Beim Discovery Commerce „finden“ Produkte potenzielle Kundinnen und Kunden anhand ihrer Interessen und es werden sporadische Produktvorschläge im Feed ausgespielt. Das Verkaufspotenzial ist hoch, denn Kundinnen und Kunden erhalten laufend Shopping-Inspirationen und tendieren zu Spontankäufen. Händlerinnen und Händler sollten daher auch Funktionen für den Social und Discovery Commerce für sich nutzen.
3. Flexibles Payment – ein unterschätzter Faktor für mehr Conversions
Kundinnen und Kunden möchten nicht nur flexibel auf unterschiedlichen Shopping-Kanälen einkaufen können, sie erwarten auch eine breite Auswahl an Zahlungsverfahren. Das Payment im Checkout-Prozess ist ein bekannter, aber häufig noch unterschätzter Conversion-Faktor. Für eine rundum exzellente Customer Experience, und damit ein relevanter Wettbewerbsvorteil, ist es für Händlerinnen und Händler wichtig, gerade beim Payment der Kundschaft einen guten Service zu bieten. Jede dritte Kundin bzw. jeder dritte Kunde geht verloren, wenn sie oder er keines der Top-3-Zahlungsverfahren im Checkout-Prozess vorfindet, wie aus der ECC-Payment Studie Vol. 25 hervorgeht.
Zu den Top-3-Zahlungsverfahren gehören demnach der Kauf auf Rechnung, PayPal und die Lastschrift. Doch nicht nur diese Zahlungsverfahren sind für Kundinnen und Kunden bedeutend. Vor allem Payment-Optionen, die finanzielle Flexibilität bieten, erfreuen sich großer Beliebtheit – besonders bei hochpreisigen Online-Einkäufen. So gehört etwa der Ratenkauf zu den drei beliebtesten Zahlungsverfahren bei Online-Warenkörben über 500 Euro, so die Studie „Shopping 2020 – Entwicklungen des Konsumentenverhaltens und die Relevanz des Ratenkaufs“.
Händlerinnen und Händler sollten beim Payment-Mix 2023 besonders auf die folgenden Aspekte achten. Zum einen sollten sie Payment-Optionen für mehr finanzielle Flexibilität anbieten. Zum anderen sollte der Payment-Mix auf die jeweilige Zielgruppe zugeschnitten sein und dieselben Zahlungsverfahren auf möglichst allen Vertriebswegen anbieten.
4. Persönlichkeit – weniger Masse, mehr Individualität
Kein gänzlich neuer Trend, aber einer, der weiter an Relevanz gewinnt, ist die Personalisierung in der Kundenansprache. Eine persönliche Ansprache erwarten laut Sendcloud-Umfrage mehr als die Hälfte der Konsumentinnen und Konsumenten. Die Bedeutung der Personalisierung nimmt dabei mit jedem Jahr mehr Fahrt auf und gehört so auch 2023 zu den wichtigsten E-Commerce Trends.
Personalisiert sein sollten aber nicht nur Angebote oder Content. Auch der Kundensupport sollte so persönlich wie möglich sein. Egal, ob es sich um Rückfragen zu einem Produkt oder Anliegen rund um die Zahlungsabwicklung handelt. Händlerinnen und Händler sollten sicherstellen, dass ihre Kundschaft einfach und schnell einen persönlichen Support erreichen kann. Dafür eigenen sich beispielsweise Live-Chats, die nicht nur einen schnellen Support ermöglichen, sondern Kundinnen und Kunden auch eine neue Customer Experience bieten.
5. User Generated Content und Community statt Hochglanzwerbung
Früher galt Hochglanzwerbung als A und O für mehr Umsatz. Heute ist das anders. Im Marketing rücken zunehmend die Community und User Generated Content in den Fokus. Ganz nach dem Motto: von Kundinnen und Kunden für Kundinnen und Kunden. Treiber dieser Entwicklung ist der Wunsch nach Glaubwürdigkeit. So geben zum Beispiel 66 Prozent der 19 bis 26-Jährigen in einer Statista-Umfrage an, vor dem Onlinekauf Kundenbewertungen zu lesen. Die Kundschaft erwartet ehrliche Produktbeschreibungen, Bilder und Feedback.
Der Community-Gedanke löst das klassische Content Marketing mehr und mehr ab und sollte daher von Händlerinnen und Händlern in ihren Marketing-Strategien berücksichtigt werden. Für erfolgreiches E-Commerce-Marketing bietet es sich daher an, gemeinsam mit Kundinnen und Kunden in den Dialog rund um Produkte und Dienstleistungen zu treten.
6. AR, VR, KI, Metaverse und NFTs: Innovationen für das Marketing
Der letzte E-Commerce Trend 2023 nimmt neue Technologien unter die Lupe. Innovationen wie Augmented Reality, Virtual Reality, Künstliche Intelligenz, das Metaverse und Non-Fungible Token stehen ganz oben auf der Liste der zukunftsweisenden Technologien im Online-Handel. So testen beispielsweise große Unternehmen wie Zalando oder Adidas VR-Anwendungen, um Produktneuheiten anschaulich zu präsentieren. Ein wichtiger Treiber war dabei die Corona-Pandemie, die den Handel zur Entwicklung schneller, digitaler Lösungen zwang, um auch während der Zeit geschlossener Geschäfte den Kontakt zur Kundschaft zu halten.
Im E-Commerce finden sich schon heute Anwendungsmöglichkeiten für VR und AR. Gerade im Bekleidungssegment können beide Technologien die Customer Experience verbessern, indem Kleidung online virtuell anprobiert werden kann. So können Kundinnen und Kunden einen ersten Eindruck der Kleidung am eigenen Körper erhalten und sich fundierter für einen Kauf entscheiden – nicht zuletzt ein wichtiger Faktor, um Retouren zu reduzieren.
Künstliche Intelligenz wird wiederum zunehmend eine Rolle für die Echtzeit-Personalisierung von Inhalten und Produktvorschlägen spielen. Und mit dem Metaverse stehen Händlerinnen und Händlern neue Möglichkeiten zur Kundenbindung zur Verfügung. So können sie zum Beispiel digitale Sammlerstücke, Non-Fungible Token (NFTs) direkt mit dem Metaverse kombinieren. Bleiben wir im Bekleidungssegment, könnten NFTs etwa exklusive, digitale Kleidungsstücke für den Metaverse-Avatar sein. Händlerinnen und Händler haben hier viel Spielraum für Kreativität. Wichtig ist nur, sich der Möglichkeiten bewusst zu sein und sie zu evaluieren.
E-Commerce Trends 2023: Intensivierung und Innovation
Einige der E-Commerce Trends 2023 sind sicherlich nicht neu. Dennoch sind sie auch für das kommende Jahr von großer Bedeutung, denn sie bauen auf den bereits bestehenden Entwicklungen auf. 2023 werden sie intensiviert und zusätzlich erweitert. Das gilt besonders für den Multi- und Omnichannel-Commerce sowie für die zunehmende Rolle des Mobile Commerce. Andere Trends wie das Metaverse und NFTs sind erst 2022 richtig ins Rollen gekommen und werden im kommenden Jahr voraussichtlich auch deutliche Spuren hinterlassen, denn sie bieten Händlerinnen und Händlern neue Möglichkeiten, die Customer Experience ihrer Kundschaft auf ein neues Level zu heben.
Um 2023 erfolgreich im E-Commerce zu sein, sollten Händlerinnen und Händler auf einen Mix aus alten, intensivierten Trends und neuen Innovationen setzen.