Hannes Hack #12: Der Kunde im Mittelpunkt

Im Video erklärt Hannes, warum der Satz „Der Kunde steht im Mittelpunkt“ oft eine hohle Phrase bleibt und wie Unternehmen echte Kundenorientierung fest in ihre Entscheidungsprozesse einbauen können.

„Der Kunde steht im Mittelpunkt unseres Handelns“ – wahrscheinlich der dümmste Satz, den es gibt. Kundenorientierung fällt uns total schwer, weil sie im Alltag einfach super unpraktisch ist. Kundenorientierung würde ja bedeuten, dass jede Entscheidung, die ich treffe, jede Entwicklung, die ich mache, mit dem Kunden abgestimmt und mit seinen Bedürfnissen abgeglichen ist. Das passiert natürlich nicht – warum auch? Ich treffe jeden Tag unzählige Entscheidungen. Müsste ich bei jeder davon den Kunden befragen, würde ich überhaupt nicht mehr weiterkommen. Im Moment der Entscheidung sind mir die Bedürfnisse des Kunden meistens gar nicht klar – ich kann in dem Augenblick gar nicht darauf zurückgreifen, weil ich sie schlicht nicht kenne.

Damit ich wirklich kundenorientiert arbeite, müsste ich das Thema Kundenorientierung eigentlich nicht als einzelnen Slot in einem Projekt einplanen, sondern dauerhaft in meinem Unternehmen verankern. Sprich: Ich muss Kundenbedürfnisse und Kundenorientierung zur DNA meines Unternehmens machen. Dann könnte ich bei allem, was ich gerade plane oder umsetze – bei jedem OKR, jedem To-do, jedem Ticket – die Frage stellen: Passt das zu den Bedürfnissen des Kunden, und macht es seine Experience besser? Wenn nein, bekommt es eben eine geringere Priorität. Kontinuität ist King, eigentlich immer.

Wenn du dich mit Kundenorientierung beschäftigst, brauchst du Customer Insights, um die Bedürfnisse deiner Kunden zu verstehen. Das kannst du nicht einfach heute machen und morgen wieder sein lassen – wenn du dich für den Kunden interessierst, musst du dich dauerhaft für ihn interessieren. Kontinuität ist King.

Jetzt mal ganz im Ernst: Steht bei euch im Flur auch „Der Kunde steht im Mittelpunkt unserer Entscheidungen“? Denk kurz nach, ob ihr diese hohle Phrase auch bedient. Du kannst und solltest Entscheidungen künftig anhand einer Art Checkliste abgleichen – das verbessert die Experience für den Kunden spürbar. Und du solltest im Unternehmen jemanden bestimmen, der so etwas wie ein Anwalt des Kunden ist – eine Art Experience Manager, der immer sagt: Leute, so geht das nicht.