Hannes Hack #42 : Empathy Map

Im Video erklärt Hannes, wie die Empathy Map in vier einfachen Quadranten sichtbar macht, was Kunden sagen, denken, fühlen und tun.

Ich habe mich kürzlich wieder mit der Empathy Map beschäftigt – eigentlich eine super gute Methode, die meiner Meinung nach oft vernachlässigt oder schlicht vergessen wird. Kurz erklärt, worum es dabei geht: Mit der Empathy Map lernst du, wie deine Kunden handeln, denken und fühlen, und zwar in einer wirklich guten, schnell erstellten visuellen Darstellung. Meistens ist das ein A4-Blatt mit einem Kreuz in der Mitte, das vier Quadranten bildet – und diese vier Quadranten zeigen, wie deine Kunden wirklich ticken.

Quadrant eins: Was sagen Kunden? In Fokusgruppen sagen Kunden zum Beispiel ganz konkret: „Diese Navigation verstehe ich nicht, sie ist kompliziert.“ Das trägst du dann in deine Empathy Map unter „Das sagen sie“ ein – und erkennst so zum Beispiel, dass du offensichtlich ein Navigationsproblem hast oder schwer erreichbar bist. Quadrant zwei: Was denken Kunden? Diese Insights bekommst du unter anderem aus Produktbewertungen oder wenn du Kunden direkt befragst. Quadrant drei ist das Fühlen: Was fühlen die Kunden? Vielleicht fühlen sie sich überrannt, empfinden etwas als Durcheinander, oder haben das Gefühl, das richtige Produkt nicht zu finden. Der vierte Quadrant ist für dich am einfachsten: Was tun die Kunden? Denn das kannst du ganz leicht aus deinen Analytics-Statistiken und Heatmaps herauslesen – klicken sie oder klicken sie nicht, kaufen sie oder kaufen sie nicht.

Wie startest du mit einer Empathy Map? Erstens definierst du deine Kunden oder nimmst deine bestehenden Personas, und legst für jede Persona beziehungsweise jedes Zielgruppensegment eine eigene Empathy Map an. Zweitens sammelst du möglichst viel Input – wie immer gilt: qualitative Daten sammeln. Und drittens fängst du einfach an, Stück für Stück die Quadranten der Empathy Map zu befüllen – schon hast du ein sehr klares Bild deines Kunden. Hast du schon mal eine Empathy Map ausgefüllt oder gesehen? Ich empfehle wirklich, erst einmal mit einer Gruppe beziehungsweise einem Kundensegment anzufangen, nur um ein Gefühl dafür zu bekommen, ob es machbar ist. Meiner Meinung nach ist die Empathy Map der schnellste Weg zu einem wirklich klaren Kundengefühl: Du kannst sofort starten, hast sofort erste Ergebnisse, und dein ganzes Team kann dabei mitarbeiten. Viel Erfolg damit!